Olen tässä viimeisinä aikoina taas kovin aktiivisesti harrastanut kaupoissa vierailemista, matkustanut hoteilleissa ja majataloissa, sekä yrittänyt ostaa autoa. Tässä muutama tarina ja lopuksi kysymys "what if"..
Mennään kuitenkin ensin termiin revenue management, joka erityisesti hospitality-alan vaikuttajilla on, tai ainakin pitäisi olla ykkösasia. Ja mielestäni ihan kaikissa muissakin liiketoiminnoissa. Alan ihmiset käsittävät termin, ja tietoa on Web pullollaan joten jos termi on vieras, tietoa janoava etsii.
Joka tapauksessa, revenue management liitetään erityisesti tiedonhallinnalliseen asiakashinnan optimointiin, jolla kysyntää ohjataan. Tuttua puuhaa esim. lentolippujen hinnoista, auton vuokraamisessa, ja majoituksiin liittyvissä operaatioissa. Hienoja järjestelmiä, mutta erityisesti Suomessa näyttää tulojohtaminen jäävän juuri tuohon tietotekniseen optimointiin, ja nähtävästi unohdetaan että tulojohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka osa on tietotekniset välineet. Tämä korostuu erityisesti palvelualoilla, jossa palvelu, eli tuote kuitenkin tuotetaan ja toimitetaan face to face episodissa.
En ota tässä kirjoituksessa kantaa miten asiakas on löydetty sisään tuohon optimointijärjestelmään, mutta esimerkkinä tässä kerron tyypillisen tulojohtamisprosessin jonka tulos on =0.
Tässä esimerkki;
Menin matkallani majoitusliikkeeseen jossa myös pienimuotoinen "spa" palveluna asiakkaille. Lukuunottamatta pientä epäjärjestystä siellä täällä, erityisesti pihalla, asiat sujui suhteellisen ystävällisesti ja asiallisesti, tavalliseen suomalaiseen tapaan.
Koska majoituspaikasta pienen kaupungin keskustaan tuli sellainen 2 km matkaa, päätin kysyä pyörää vuokralle. Sain, maksoi 15 €. Mutta siihen ei löytynyt pumppua, joten käytin omaani, joka aina kulkee autossa mukana. Myöskään satulaa ei saatu säädettyä, ei ollut intoa ei avaimia. Eli tämä ostokokemus oli ala-arvoinen, surkea.
Koska kuitenkin paikka oli erittäin viihtyisän oloinen, leppoisa, vesistön rannalla, ja vielä spa, mietin että jospa Heinäkuussa tulisimmekin tänne ns. Kummilapsiviikonlopulla, joka joka kesä järjestetään kolmelle kummilapselle neljästä (valitettavasti Leo menehtyi Aasiassa tsunamissa).
Päätin, että otan puheeksi huomenna lähtiessäni ja maksaessani majoituksen.
Maksun hetken koittaessa menin intoa täynnä vastaanottotiskille, ja aloitimme operaation. Vastaanottovirkailija puhui ensin lyhyesti puhelimessa, ja oikeastaan samaan aikaan tiskin takana olleen ilmeisesti ruokapuolen henkilön kanssa. Juttu heidän välillään jatkui samalla kun minulta suoritettiin pakollista veloitusta.
Ei katsekontaktia kunnolla, ei hymyä, ei kiitosta, eikä sitä revenue management kysymystä; milloin näemme sinut uudelleen meillä ?
Vastaukseni tähän kysymykseen olisi ollut selkeä; Heinäkuun viimeinen viikonloppu, minimissään viisi henkeä, kolme huonetta ja ruokailut. Kiitos.
Todellisuudessa en saanut edes tilaisuutta kiittää että olin saanut majapaikan.
Tämä tarina on tosi, ja samansuuntainen tapahtui tänä kesänä myös toisella paikkakunnalla, Savossa.
Mutta ei Sveitsissä, ei Italiassa jossa sielläkin taas ehti toista viikkoa viettämään.
Tällä tavalla Suomessa majoituspaikkojen käyttöasteet on vaatimattomia, tulojohtaminen on konttoripöydällä nuhjustelua ja tietoteknistä hömppäpömppää, ja palvelun saamis-fiilis aivan epämääräistä.
Sen lisäksi että katsantokanta tulojohtamiseen olisi syytä muuttaa, voisin halutessasi kouluttaa henkilökuntaasi keräämään tuloja asiakkailta. Sitä kun kutsutaan palveluksi, koska asiakas haluaa ostaa. Sen halun vaan usein tappaa.... sinun kouluttama henkilökuntasi, joka saattaa jopa haluta parempaa !
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti